Рекламации что это такое

Чем рекламация отличается от претензии

Рекламации что это такое

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

  1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
  2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
  3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

  • на специальном бланке компании,
  • на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Источник: https://provolochek.ru/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html

Чем отличается жалоба от претензии и рекламации? Структура, образцы документов и способы подачи

Рекламации что это такое

Часто в деловых отношениях возникают некоторые спорные моменты или ситуации, когда права или интересы одной из сторон были ущемлены. Зачастую их можно решить, не доводя дело до судебной тяжбы. Для этого следует использовать официальные документы, такие, как жалоба, рекламация и претензия.

Жалоба – это требование устранить нарушение законных прав и интересов, составляемое в письменной форме, адресуемое со стороны любого гражданина уполномоченному государственному органу или местным властям. Также жалоба может подаваться на действия или бездействие органов власти, когда речь идёт о нарушениях правовых норм.

Право обратиться с жалобой к властям регулирует 33 статья Конституции РФ и Федеральный закон №59. Претензия — это требования в письменном виде одной стороны к другой стороне о надлежащем исполнении взятых на себя обязательств.

К основным поводам подачи претензий относят случаи, когда:

  • нарушены сроки исполнения договорных обязательств;
  • нарушены пункты договора, что повлекло причинение ущерба;
  • не выполняются платёжные обязательства.

Рекламация является одной из разновидностей претензии. Это претензия, которую предъявляет покупатель или заказчик продавцу, поставщику либо подрядчику касательно ненадлежащего качества или недостающего количества товара, что было обнаружено в гарантийный период.

Это могут быть требования устранить недостатки, снизить цену, возместить убытки или причинённый ущерб.

Рекламация может быть подана, когда:

  • были получены товар или услуга неудовлетворительного качества;
  • сорвана производственная деятельность;
  • сроки оказания услуги или поставки товара не были соблюдены;
  • продукция поставлена в неполной комплектации;
  • стоимость товара или услуги была намеренно завышена.

Различия

Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.

Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.

Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.

Жалоба

Текст должен содержать:

  • данные получателя (ФИО, должность);
  • данные отправителя (ФИО, адрес);
  • сам предмет жалобы;
  • просьба об удовлетворении жалобы;
  • дата и подпись составителя.

Подать ее можно, отнеся лично в приёмную должностного лица либо направив по почте.

Претензия

В тексте письма-претензии необходимо указывать:

  • наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
  • наименование компании или контактные данные составителя;
  • название, номер документа;
  • список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
  • предъявляемые требования;
  • дату, подпись.

Рекламация

В акте рекламации следует указывать:

  • название юрлица или ФИО физлица, кому рекламация адресована;
  • название компании или ФИО составителя;
  • контактные данные сторон;
  • название, дата, номер документа;
  • ссылку на договор;
  • описание товара или услуги, к которым имеются претензии;
  • основания для рекламации (несоответствие качеству, количеству и т. п.);
  • доказательства нарушения – фото, видео, чеки, накладные, акт экспертизы и т. д.;
  • требования;
  • дату, подпись составителя.

Рекламация может быть написана как на специальном бланке, так и на обычном листе формата А4.

Есть несколько способов отправки письма с претензией и акта рекламации:

  1. Заказным письмом почтой отправить оба экземпляра. В письме должна быть просьба отправить обратно второй экземпляр с пометкой о получении.
  2. Передать бумагу лично в руки виновной стороне.
  3. Отправить по электронной почте. Этот способ самый ненадёжный, так как письмо может попасть в спам.

Перед отправкой претензии или рекламации необходимо очень внимательно изучить договор. Возможно, то, что отправитель претензии считает нарушением, прописано в соглашении как норма.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/zhaloba-pretenziya-reklamaciya.html

РЕКЛАМАЦИЯ

Рекламации что это такое

письменное уведомление контрагента об обнаружении каких-либо недостатков в поставленной продукции (напр., по качеству, по количеству, по комплектности) и предложение устранить данные недостатки в рамках гарантийных обязательств.

Источник: Военно-юридический энциклопедический словарь

от лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные соответствующими актами. Р.

принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Р. отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются.

В современном законодательстве РФ и праве международной торговли термин «Р.» вытеснен термином «претензия».

Источник: Большой юридический словарь

заявление кредитора (покупателя, заказчика) об обнаруженных им недостатках в полученном от должника (продавца, подрядчика) имуществе или в выполненной должником работе. Согласно советскому законодательству, Р. должна быть сделана немедленно после получения имущества или после принятия работы и обнаружения недостатков.

Принятие имущества или работы без Р. лишает кредитора права ссылаться на недостатки, за исключением таких, которые не могли быть обнаружены при обычном способе принятия вещей или работ или которые были умышленно скрыты должником. О таких недостатках кредитор обязан сообщить должнику немедленно по их обнаружении.

Если имущество было продано или работа была выполнена с гарантией использования в течение определенного срока (гарантийного срока службы), то Р. может быть заявлена немедленно по обнаружении недостатков в течение всего установленного гарантийного срока. При наличии своевременно сообщенной должнику Р.

кредитор может предъявить должнику требование по поводу недостатков. Сроки, в течение которых могут быть предъявлены эти требования, равно как и содержание этих требований, установлены ГК и специальными нормативными актами, регулирующими договорные отношения между социалистическими хозяйственными организациями [ст. ст.

196, 197, 228, 229 ГК; см. также Купля-продажа, Подряд, Претензионный (рекламационный) порядок].

Источник: Советский юридический словарь

лат. reclamatio — громкое возражение) — обоснованная претензия на низкое качество продукции, ее некомплектность и другие недостатки, ненадлежащее исполнение одной из сторон договора принятых на себя обязательств с требованием возмещения убытков. Р.

может содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмене на качественный. Порядок оформления и предъявления Р. установлен соответствующими инструкциями либо при заключении договора.

До предъявления иска, вытекающего из отношений между организациями, обязательно должны быть предъявлены претензии. Общий порядок доарбитражного урегулирования споров предусматривается Гражданским кодексом РФ. Претензия предъявляется в письменной форме.

В претензии указываются: наименование лица, предъявившего претензию, и лица, к которому предъявляется претензия, дата предъявления претензии; обстоятельства, являющиеся основанием для претензии; доказательства, подтверждающие изложенные в претензии обстоятельства; требования заявителя; сумма претензии и ее расчет; перечень прилагаемых к претензии документов. Р. принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Р. отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются.

Источник: Экономика и право: словарь-справочник

лат. reclamatio — возражение, неодобрение) — заявление по поводу выявленных недостатков товара (работ, услуг) или ином нарушении обязательства, содержащее требование об устранении нарушения и (или) уплате соответствующего возмещения. В законодательстве РФ и праве международной торговли термин «Р.» практически вытеснен термином «претензия», имеющим сходное значение.

Обязательность обращения с Р. (претензией), сроки и порядок ее подачи устанавливаются законом и иными правовыми актами или договором сторон.

Законодательство РФ предусматривает необходимость заявления Р. в случаях обнаружения недостатков в полученной вещи или выполненной работе, несохранности перевозимого груза. Правило об обращении с Р. призвано защитить интересы потребителя, поскольку служит быстрейшему устранению недостатков и возмещению потерь. Так, Р.

о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, ассортименте, качестве, комплектности, таре и упаковке товара должна быть заявлена в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если он не установлен — в разумный срок после того, как нарушение должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара (ст.

483 ГК РФ). До предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом (см. Договор перевозки грузов). Незаявление Р. не лишает кредитора права предъявить иск к должнику в пределах установленных сроков.

Отрицательным последствием незаявления либо несвоевременного заявления Р. является возложение на кредитора обязанности доказывать факт возникновения недостатков в товаре или произведенных работах по причинам, зависевшим от должника.

Лишь в отношениях из договора перевозки незаявление претензии или несоблюдение установленного порядка ее подачи ведет к утрате грузоотправителем (грузополучателем) возможности обращения с иском в суд.

Законодательством многих стран установлена обязательность заявления Р. по поводу обнаруженной покупателем недоброкачественности или недостачи товара. Для заявления Р.

устанавливаются различные сроки, которые определяются как «краткий срок», «разумный срок», «без задержки» и т.п.

, реальная продолжительность которых формируется деловыми обычаями и судебной практикой либо устанавливается в виде конкретного периода времени.

Источник: Энциклопедия юриста

Источник: https://determiner.ru/termin/reklamacija.html

Работа с рекламациями – что это такое?

Рекламации что это такое

Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.

Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.

Особенности рекламации

По сути, рекламация – это спор между продавцом и потребителем. И тот, кто сумеет сохранить спокойствие, останется в выигрыше.

Поэтому для удачного разрешения такого спора к подаче претензии следует относится спокойно, контролировать свои эмоции и войти в положение жалобщика, который будет размахивать непонравившейся вещью, кричать, ругаться и грозить обратиться в Гаагский суд.

Главным оружием в такой ситуации станет сохранение спокойствия (но не безмятежности) продавца. Только точные конкретные ответы, желание разобраться в ситуации и помочь клиенту, переведут эмоциональный спор в сферу конструктивного диалога.

Такой диалог не только поможет сохранить клиента, но и, возможно, привлечет новых потребителей. Предпринимателю следует рассматривать каждую жалобу, как подарок, который сделал клиент с целью улучшения бизнеса.

Рекламация может подаваться по электронной или обычной почте, быть телефонным звонком или обычным листом бумаги, который клиент принес самостоятельно.

Работа с рекламациями

Для начала работы с любой рекламацией необходимо выявить конкретный товар или исполнителя, в чей адрес поступила жалоба.

Уточнить место и сроки продажи некачественного товара или некорректного обслуживания. Следует обратить внимание на то, как часто клиент пользуется предоставляемыми услугами или покупает товары, что его устраивает и что вызывает неприязнь.

Исходя из полученной информации у предпринимателя должна сложиться картинка с объективной оценкой деятельности организации. Это поможет выявить слабые места производства и обслуживания, позволит улучшить предлагаемый товар, повысить его конкурентоспособность и в, конечном итоге, увеличить продажи.

Помимо этого, видя подобную заинтересованность со стороны предприятия, клиент перестанет возмущаться и требовать выплаты компенсации, увольнения сотрудника и прочих неприятных моментов, так что возмещение причиненного вреда можно будет свести к минимуму, а то и вовсе обойтись извинениями.

Во всем цивилизованном мире рекламациям уделяют большое значение, в крупных компаниях создаются специальные отделы, занимающиеся рассмотрением жалоб клиентов.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

Слухи между предприятиями разносятся даже быстрее, чем между обычными людьми, и недовольство одного крупного клиента может привести к отказу от сотрудничества всех остальных.

Правила работы с рекламациями

Наибольшее часть рекламаций идет на обслуживание. Клиенты все чаще обращают внимание на вежливость и компетентность продавца, умение общаться с покупателями и объяснять характеристики предлагаемого товара.

Вторая крупная часть жалоб обращена к самой фирме. Сюда относится график работы, реклама, постпродажное обслуживание, чистота и достижимость точек продаж.

Третья категория претензий – это сам товар и соответствие его заявленным характеристикам.

Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.

Не интересна клиенту и история про технологию и оборудование, которые не дают наладить выпуск качественного товара, а также описание взаимоотношений в коллективе.

При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку.  Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.

Работой с рекламациями лучше всего заниматься директору фирмы или его доверенному лицу.

Не стоит отдавать этот сектор деятельности неопытному сотруднику, который может разгласить коммерческую информацию или личные данные сотрудников.

На эту должность следует назначать только опытных специалистов с крепкими нервами и хорошей стрессоустойчивостью, с навыками ведения переговоров и дипломатического общения.

Источник: https://fin-atlas.ru/rabota-s-reklamatsiyami-chto-eto-takoe/

Значение слова «рекламация» в 14 словарях

Рекламации что это такое

Все словари Словарь Ушакова Современный экономический словарь.

1999 Словарь Военных Терминов Терминологический словарь банковских и финансовых терминов Словарь финансовых терминов Справочный Коммерческий Словарь (1926) Словарь экономических терминов Лексикон туриста Тезаурус русской деловой лексики Энциклопедический словарь Словарь Ожегова Словарь Ефремовой Большой юридический словарь Большая Советская Энциклопедия

рекламация

рекламация, рекламации, жен. (лат. reclamatio — возражение, порицание). Претензия, жалоба, выражение неудовольствия (книж.).

| Требование возмещения убытков вследствие плохого качества товара, недостатка в весе и т.п. (торг.).

рекламация

(от лат. reclamatio — громкое выражение)

заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств.

Основанием для подачи рекламации изготовителю (поставщику) товара чаще всего служит несоответствие его качества и количества, нарушение порядка платежей, сроков доставки товара. Порядок заявления и рассмотрения рекламаций устанавливается заранее, при заключении договора, сделки.

Рекламация может содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмене на качественный.

рекламация

претензия потребителя (заказчика), оформленная в виде акта, к поставщику продукции (изделий) о наличии в ней неисправностей, некомплектности и т. п. Предъявляется в момент поставки нли в период гарантийного срока военной техники.

рекламация

претензия, предъявляемая покупателем продавцу в связи с несоответствием качества и/или количества поставленного товара условиям контракта.

рекламация

претензия покупателя к поставщику вследствие нарушения последним условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч.

РЕКЛАМАЦИЯ содержит требование по устранению выявленных недостатков или возмещению причиненного ущерба, предъявляется в случае поставок недоброкачественной продукции, нарушения ее ассортимента, комплектности товаров и цен.

Право требования удовлетворить РЕКЛАМАЦИЮ может быть утеряно при нарушении сроков подачи такого требования.

рекламация

  1) в широком смысле — выражение неудовольствия, претензия;

  2) в торговой практике — заявление покупателя о том, что поставленный товар не соответствует условиям сделки, с отказом от принятия его на первоначальных условиях.

рекламация

(от лат.reciamatio — громкое выражение)

заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств.

Основанием для подачи рекламации изготовителю (поставщику) товара чаще всего служит несоответствие его качества и количества, нарушение порядка платежей, сроков доставки товара. Порядок заявления и рассмотрения рекламаций устанавливается заранее, при заключении договора, сделки.

Рекламация может содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмен на качественный.

рекламация

заявление туриста о несоответствии оплаченных и предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.

претензия; заявление туриста, отправляемое в офис фирмы — продавца тура при несоответствии оплаченных и действительно предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.

рекламация

Syn: предъявление претензий

рекламация

(от лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение), в гражданском праве — претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. См. также Претензия.

рекламация

РЕКЛАМАЦИЯ, и, ж. (спец.). Претензия на низкое качество товара с требованием возмещения убытков. Предъявить рекламацию.

| прил. рекламационный, ая, ое.

рекламация

ж. Заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков.

рекламация

(от лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные соответствующими актами. Р.

принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Р. отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются.

В современном законодательстве РФ и праве международной торговли термин «Р.» вытеснен термином «претензия».

рекламация

(от лат. reclamatio ≈ громкое возражение, неодобрение), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика), предъявляемая продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков.

Предъявляется при объективном несоответствии качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. По советскому гражданскому праву срок предъявления требований в связи с недостатками проданной вещи ≈ 6 мес., проданного строения ≈ 1 год. Сроки Р.

о недостатках вещей, проданных розничной торговой организацией, определяются Правилами обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети. См. также Претензионный порядок .

Добавить свое значение

  • кинореклама
  • реклама
  • рекламационный
  • рекламирование
  • рекламист
  • рекламистка
  • рекламный
  • самореклама
  • саморекламный
  • телереклама
  • фотореклама
  • Антиреклама
  • рекламодатель
  • антирекламный
  • рекламность

Все однокоренные слова к слову рекламация

Источник: https://znachenie-slova.ru/%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F

Рекламации и их значение для бизнеса — Всё об индивидуальном предпринимательстве

Рекламации что это такое

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть.

Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца.

Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб.

Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению.

Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания.

Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией.

В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка.

Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали.

Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента.

Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный.

С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями.

В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны.

Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио.

Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало.

Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов.

Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения.

Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты.

Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации.

Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема.

Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом.

Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов.

Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир.

Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации.

Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя.

В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение.

Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно.

Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо.

Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу.

Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Е.Щугорева

Как работают с рекламациями:

Источник: http://indivip.ru/obshhenie-s-klientami/reklamacii-i-ix-znachenie-dlya-biznesa.html

Mezak
Добавить комментарий